36氪首发 | CEM 赛道持续火热,“大树体验云”完成数百万种子轮融资
2021-06-01 12:00:13 小编 人浏览

 

36氪获悉,客户体验数字化厂商“大树体验云”获得ETU创新咨询数百万的种子轮投资,除资金支持外,ETU将具备15年经验的体验咨询团队投入到大树体验云,共同搭建体验云平台并构建云上生态,帮助企业实现一站式的体验数据采集和分析。

客户体验数字化,即客户体验管理(CEM Customer Experience Management),是对客户体验进行洞察,去探究用户对产品/服务的认知、喜好、厌恶、推荐等一系列行为,找到背后的决策原因,从而帮品牌优化产品/服务体验。

在过去的一年多里,CEM 是 ToB 领域最热的赛道之一。这一赛道在美国已经有两家巨头,分别为Qualtrics 与Medallia ,两家公司在客户体验管理业务中均有交叉,但Qualtrics 更侧重扩展线上渠道收集用户反馈,Medallia则侧重分析用户体验后的咨询运营环节。

在国内,CEM 赛道也诞生了快决测、策云、倍市得等多家创业公司。根据麦肯锡公布的全球调研数据显示,2020年,58%的客户互动是在线上进行的(比2019年增加了22%)。80%以上的消费者已经适应了数字化的生活,然而多年的企业数字化转型研究显示,企业的数字化努力,成功率不到30%。

“很多品牌都没有基本的 IT 能力,社群、流量管理都是人肉式的管理,但他们又有数据上的需求,所以就需要一个轻量级的方案能够支撑。”大树体验云创始人&CEO苏志国告诉 36 氪。

苏志国曾任职WPP数字营销部,时趣互动副总裁,阿里新零售项目负责人,专注于用户数据平台的建设,此前曾主导过其他CEM平台的规划。他谈到,国内CEM市场会有着5倍于美国市场的机会。一方面受疫情常态化的影响,加快了线上服务的发展,私域生态的重要性凸显出来;另一方面,随着消费升级、年轻消费群体对个性化多元化的追求,用户对产品和服务的期待值变高。

在梳理企业的需求时,苏志国常常会问企业客户几个问题,“有多少用户?能和用户产生多少连接?(比如调查问卷、发优惠券)”,这些问题企业都能回答上,可再进一步问,“用户对你的互动是否满意?用户体验是否健康?”这些问题企业就难以回答。

“其实我们是在给企业做用户体检。”苏志国对 36 氪说。

而大树体验云的产品,就是通过采集互动数据,数字化体验、看法、态度和行为,提炼关键信息,让企业可以快速方便的获得用户视角,并推动优化和创新。

再以“点外卖”这个动作观察用户的体验过程:

某用户点餐后等待送餐,送餐延误了5分钟,不开心;收到的时候发现还送了汤,开心;但是开盖的时候洒了很多,不开心;所幸味道尚可,在同类价位中还不错了。

用户有情绪变化的环节,正是需要进一步优化的地方,而大树云做的,就是把这些想法和感受通过数据实时记录下来,用统一视图来了解用户。

如果能了解到用户在一次体验中的情感变化,那就很容易定位问题,并做优化:预估送餐时间更准一点(送餐平台优化),装汤的盒子贴个“由此开口”的小标志(店铺包装优化)等等。

图片来源:大树体验云

另外,大树体验云还尤其注重企业内部经营数据(Operation Data)与体验数据(Experience Data)地融合分析,这就要求底层数据能力与企业的用户数据系统打通,兼容CRM、SCRM、CDP等数据平台的数据连接。

而在将 O 数据与 X 数据融合后,就能实现数据衡量、数据发现和预测,为企业精细化运营提供数据支撑。

“O数据属于经营报表,它代表过去,是完成时,X 数据是用户使用产品后的体验,代表未来是否还会购买,这就是数据互补的概念,对于经营预测是非常有价值的。”苏志国说到。

为了将用户体验可视化地表达出来,大树体验云在用户中心增加了用户健康档案的设计,汇集用户的体验数据(互动、态度、观点)、运营数据(消费、行为),描绘出可精细化运营的用户画像。健康度作为直观的用户指标,企业可以对用户的情况一目了然。

而在“健康度”的背后,有一套大树体验云自创的数据算法模型,是用户满意度、净推荐值、购买习惯、互动次数、反馈标签、消费能力等指标的综合,预示着未来用户是否会持续的支持品牌。运营人员可以逐一查看低健康度用户的互动数据以及对每次体验的评价,找到流失风险的原因。

大树体验云总部位于北京,其种子轮投资方 ETU商业体验咨询在中国服务用户体验行业已超过14年,服务过160多家知名企业,完成超过760个项目,其致力于研究用户互联网行为,并以“智能商业”的核心——体验创造客户愿景与商业价值的最佳链接,协助企业建立产品差异化价值。

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